사례 1: Virgin America
문제 정의: 웹사이트의 사용성과 반응성을 개선하여 사용자 만족도와 전환율을 높이고 고객 지원 비용을 줄이고자 함1.
가설 수립: 웹사이트의 디자인을 A/B 테스팅을 통해 최적화하면 사용자 경험을 향상시킬 수 있을 것이라고 가정함1.
해결 방법: 웹사이트의 인터페이스를 가능한 한 단순화하고, 사용자의 위치와 관심사에 맞게 유연한 목적지 기능을 추가하고, 검색 필터를 개선하고, 예약 프로세스를 간소화하는 등의 변화를 시도함1.
검증 과정: A/B 테스팅을 통해 새로운 웹사이트 디자인의 효과를 측정하고, 사용자 피드백을 수집하고, 웹사이트의 성능 지표를 분석함1.
결과: 새로운 웹사이트 디자인은 다음과 같은 성과를 달성함1:
전환율 14% 증가
고객 지원 전화 20% 감소
모든 기기에서 예약 속도 2배 증가
사례 2: Airbnb
문제 정의: 사용자의 검색 행동, 예약률, 리뷰 등의 데이터를 분석하여 사용자의 니즈와 행동을 이해하고, 사용자에게 맞춤형의 숙소를 제공하고자 함2.
가설 수립: 사용자는 특정 목적지보다는 독특한 숙소를 찾는 것을 우선시할 것이라고 가정함2.
해결 방법: 사용자의 위치에 따라 유니크한 숙소를 제안하는 유연한 목적지 기능을 도입하고, 사용자가 가장 관심이 있는 숙소 유형과 속성을 파악하여 검색 결과에 반영하고, 관심 지점 근처의 숙소를 검색할 수 있는 필터를 추가함2.
검증 과정: 사용자의 검색 행동, 예약률, 리뷰 등의 데이터를 지속적으로 모니터링하고, 사용자 테스트와 인터뷰를 통해 사용자의 만족도를 측정하고, 웹사이트의 성능 지표를 분석함2.
결과: 새로운 웹사이트 디자인은 다음과 같은 성과를 달성함2:
사용자의 검색 시간과 클릭 수 감소
사용자의 예약률과 재방문률 증가
사용자의 리뷰 평점 향상
사례 3: Slack
문제 정의: 플랫폼의 규모가 커짐에 따라 복잡도가 증가하여 사용자의 혼란과 불만을 야기하고, 사용자의 생산성과 협업을 저해하고자 함3.
가설 수립: 인터페이스를 재구성하고, 사용자의 작업 흐름에 맞게 기능을 개선하면 사용자 경험을 향상시킬 수 있을 것이라고 가정함3.
해결 방법: 디자이너, 엔지니어, 연구원, 제품 관리자로 구성된 소규모 팀을 만들고, 인터페이스를 최대한 간소화하고, 조각조각 재배치하고, 흥미로운 프로토타입을 만듦3.
검증 과정: 사용자를 초대하여 피드백을 받고, 프로토타입의 효과를 측정하고, 웹사이트의 성능 지표를 분석함3.
결과: 새로운 웹사이트 디자인은 다음과 같은 성과를 달성함3:
사용자의 작업 흐름과 협업 효율성 증가
사용자의 학습 곡선과 오류율 감소
사용자의 만족도와 충성도 증가
